Auf der Shortlist, bevor der Vertrieb davon weiß – wie KI die Auswahl von Logistikdienstleistern verändert

Ein potenzieller Kunde sucht einen neuen Logistikdienstleister. Doch statt Anbieterlisten zu durchforsten oder erste Gespräche zu führen, fragt er zunächst einen KI-Assistenten: Wer kennt meine Branche, kann die benötigten Relationen abdecken und erfüllt meine besonderen Anforderungen? Noch bevor die erste Anfrage versendet wird, entsteht eine Shortlist. Für Logistikunternehmen stellt sich damit eine neue Frage: Was muss eine KI über uns wissen, damit wir bei dieser unsichtbaren Vorauswahl überhaupt berücksichtigt werden?

Markenauftritt, Webseite und Social-Media-Profile prägen, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Bisher stand dabei häufig die Frage im Vordergrund: Werden wir gefunden und angeklickt? Mit der Recherche über KI-Assistenten kommt eine weitere Frage hinzu: Welches Bild entsteht von unserem Unternehmen, wenn eine KI Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammenführt?

Dafür braucht es konkrete, aktuelle und nachvollziehbare Aussagen: Welche Branchen bedienen wir? Welche Relationen decken wir ab? Welche besonderen Anforderungen können wir erfüllen? Allgemeine Versprechen wie „flexibel, zuverlässig und kundenorientiert“ helfen einem Interessenten bei dieser Auswahl wenig.

Die KI-Zusammenfassungen sind Ihr Aushängeschild

Sie kennen es von eigenen Web-Recherchen oder verschiedenen Portalen. Sehr häufig werden uns jetzt KI-Zusammenfassungen angeboten, angereichert mit den Quellen, aus denen die Infos stammen. Je besser diese Zusammenfassungen werden, umso weniger schaut man noch auf der Seite selber nach.

Auch im geschäftlichen Einkauf können solche Zusammenfassungen zur ersten Orientierung dienen. Ein KI-Assistent kann mögliche Dienstleister recherchieren, Informationen vergleichen und eine Vorauswahl vorbereiten. Ob die vorgeschlagenen Unternehmen tatsächlich passen, muss anschließend anhand konkreter Anforderungen geprüft werden.

Der Einkauf bekommt Entscheidungsvorlagen von der KI

Um dauerhaft im Wettbewerb bestehen zu können, müssen auch Logistik-Dienstleister ihre Web-Auftritte fit machen für die Recherchen von KI-Tools.

Für Logistikdienstleister stellt sich damit eine praktische Frage: Woher kommen die Informationen, die bei dieser Vorauswahl den Unterschied machen? Aus meiner Arbeit mit Kundenbetreuung, Vertrieb und CRM interessiert mich besonders, wie das Wissen aus täglichen Kundengesprächen in den öffentlichen Auftritt eines Unternehmens einfließt.

Was hat die KI-Suche eigentlich mit CRM zu tun?

Auf den ersten Blick scheint die Frage, ob ein Logistikunternehmen von einer KI empfohlen wird, vor allem Marketing und Unternehmenskommunikation zu betreffen. Doch die benötigten Inhalte dürfen nicht allein am Schreibtisch des Marketings entstehen. Das wertvollste Wissen darüber, was Kunden wirklich suchen, welche Probleme sie lösen möchten und welche Argumente sie überzeugen, entsteht im Vertrieb und in der Kundenbetreuung. Wird dieses Wissen strukturiert im CRM festgehalten und ausgewertet, kann es zur Grundlage einer deutlich relevanteren Kommunikation werden.

Die KI verändert, was vor dem ersten Kundenkontakt passiert. Das CRM entscheidet, was das Unternehmen daraus lernt.

Das CRM macht ein Unternehmen nicht automatisch in KI-Antworten sichtbar – und es kann die anonyme Recherche eines Interessenten meist auch nicht beobachten. Aber es enthält idealerweise genau das Wissen, aus dem relevante und glaubwürdige Inhalte entstehen:

• Welche Probleme sprechen Kunden im Erstgespräch tatsächlich an?
• Welche Fragen werden besonders häufig gestellt?
• Mit welchen Argumenten gewinnt oder verliert man Ausschreibungen?
• Für welche Branchen, Relationen oder Anforderungen besitzt das Unternehmen echte Kompetenz?
• Welche Aussagen und Referenzen überzeugen Interessenten?
• Welche Einwände treten regelmäßig auf?

Ein Beispiel: In Kundengesprächen fragt ein Maschinenbauunternehmen wiederholt nach Ersatzteillieferungen bei drohendem Produktionsstillstand. Entscheidend sind dabei nicht nur Transportzeiten, sondern auch Erreichbarkeit, Eskalationswege und eine verlässliche Information bei Abweichungen. Werden diese Anforderungen im CRM festgehalten, erkennt das Marketing ein konkretes Informationsbedürfnis. Daraus kann ein Fachbeitrag entstehen, der erklärt, wie solche Transporte organisiert werden und welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen. So wird aus einer Frage im Kundengespräch öffentlich zugängliches Fachwissen.

Damit entsteht ein Kreislauf:

1. Im CRM werden Kundenfragen, Anforderungen und Erfahrungen gesammelt.
2. Marketing und Vertrieb entwickeln daraus fachlich belastbare Inhalte.
3. Diese Inhalte können von Suchmaschinen und KI-Assistenten gefunden und eingeordnet werden.
4. Interessenten kommen bereits gut informiert und mit konkreten Erwartungen auf das Unternehmen zu.
5. Der Vertrieb dokumentiert im CRM, wodurch der Kontakt entstanden ist, welche Fragen gestellt wurden und weshalb der Auftrag gewonnen oder verloren wurde.
6. Dieses Wissen verbessert wiederum die zukünftigen Inhalte.

Das CRM wird damit vom Speicher vergangener Kundenkontakte zum Lernsystem für zukünftige Sichtbarkeit.

Ein guter Anfang für das nächste Gespräch zwischen Marketing und Vertrieb wäre deshalb: Welche fünf Fragen hören wir regelmäßig von Kunden – und wie gut beantworten wir sie auf unserer Webseite? Die Antworten darauf können den nächsten Fachbeitrag, ein Kundengespräch und den digitalen Auftritt zugleich verbessern. Mich interessiert, wie Logistikunternehmen dieses Wissen heute zusammenbringen. Über Erfahrungen und einen fachlichen Austausch freue ich mich.

Dorothee Gabor, Vorstand Business Development, LOGO consult AG