Usability ist kein Luxus – sondern der entscheidende Erfolgsfaktor
Die Leistungsfähigkeit von Software-Produkten steht bei der Auswahl eines neuen Tools oft im Mittelpunkt: Funktionen, Prozesse, Integrationen. Gerade bei CRM-Systemen wird viel Zeit darauf verwendet, Workflows zu definieren und Features zu vergleichen.
Aus meiner Erfahrung zeigt sich jedoch immer wieder: Der eigentliche Erfolgsfaktor liegt woanders – in der Benutzeroberfläche.
Denn ein CRM ist nur so gut wie die Daten, die darin stehen. Und ob diese Daten überhaupt erfasst werden, entscheidet sich nicht in der Funktionsliste, sondern in der Usablity für die tägliche Nutzung.
Das eigentliche Problem: Niemand trägt etwas ein
Viele CRM-Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern am Verhalten der Nutzer.
Mitarbeiter empfinden die Eingabe von Informationen oft als aufwendig, unübersichtlich oder schlicht als Zeitverschwendung. Die Folge: Wichtige Informationen bleiben in Köpfen, E-Mail-Postfächern oder Excel-Listen – und finden nie den Weg ins System.
Das Ergebnis ist ein bekanntes Szenario:
Das Unternehmen investiert Zeit und Geld in ein CRM, aber die Datenbank bleibt ein Torso.
Oder anders gefragt: Kennen Sie das Gefühl, im CRM nach Informationen zu suchen – und am Ende doch wieder Kollegen zu fragen oder in Outlook zu stöbern?
Schlechte Usability kostet heute mehr denn je
Früher war ein unvollständiges CRM „nur“ ineffizient. Heute ist es ein echtes Risiko.
Denn moderne KI-Tools greifen auf genau diese Daten zurück. Wenn Informationen fehlen oder veraltet sind, entstehen falsche Analysen und Handlungsempfehlungen.
Ein einfaches Beispiel:
Die KI erkennt keinen aktuellen Kontakt zum Kunden und empfiehlt, sich dringend zu melden. Tatsächlich hat aber gerade ein Gespräch stattgefunden – es wurde nur nicht dokumentiert.
Die Folge: falsche Prioritäten, falsche Kommunikation, falsche Entscheidungen.
Kurz gesagt: Schlechte Datenqualität wird durch KI nicht besser – sondern sichtbar schlimmer.
Gute Daten beginnen mit guter Benutzerführung
„Garbage in, garbage out“ gilt mehr denn je.
Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiter Informationen sauber und regelmäßig erfassen, müssen Sie ihnen den Weg dorthin so einfach wie möglich machen.
Das bedeutet konkret:
- Eingaben müssen schnell und intuitiv erfolgen können
- Relevante Funktionen müssen sofort auffindbar sein
- Standardaktionen dürfen maximal zwei Klicks entfernt sein
- Die Oberfläche darf nicht überfordern
Besonders wichtig: Die Hürde zur Dateneingabe muss extrem niedrig sein. Idealerweise so niedrig, dass sie kaum als zusätzliche Arbeit wahrgenommen wird.
Ein Beispiel aus der Praxis: Spracheingabe.
Wenn Mitarbeiter ihre Gesprächsnotizen einfach einsprechen können und diese automatisch strukturiert abgelegt werden, steigt die Nutzungsbereitschaft spürbar.
Weniger ist mehr: Rollenbasierte Oberflächen
Ein häufiger Fehler in CRM-Projekten ist der Versuch, allen Nutzern alle Funktionen gleichzeitig zur Verfügung zu stellen.
Die Folge: Komplexität.
In der Praxis hat sich ein anderer Ansatz bewährt:
Unterschiedliche Benutzerprofile mit klar definierten, aufgabenspezifischen Oberflächen.
- Der Vertriebsmitarbeiter sieht nur das, was er täglich braucht
- Der Key Account Manager bekommt zusätzliche Analysefunktionen
- Das Management erhält verdichtete Auswertungen
Mit modernen No-Code-Ansätzen und konfigurierbaren Layouts lässt sich das effizient umsetzen.
Der Effekt ist deutlich spürbar: Die Nutzer fühlen sich nicht mehr überfordert – sondern unterstützt.
Von Apps lernen: Intuitive Bedienung als Standard
Ein entscheidender Schritt in der Weiterentwicklung von CRM-Systemen war die Orientierung an bekannten Nutzungsmustern.
Farbliche Icons, modulare „Apps“ und klare Strukturen sorgen dafür, dass Anwender sich sofort zurechtfinden.
Was im privaten Umfeld selbstverständlich ist, muss auch im Business-Kontext gelten: Software muss sich intuitiv bedienen lassen.
Denn Akzeptanz entsteht nicht durch Schulungen – sondern durch Vertrautheit.
Auch wenn die Anwender sich an die bisherige Benutzer-Oberfläche gewöhnt haben, ist Innovation dingend gefordert.
Angelehnt an Apps die jeder von uns jeden Tag auf seinem Smartphone oder Tablet nutzt, entsteht so eine ganz neue User-Experience
Allein die KI-Funktionen und die Einbindung der KI-Assistentin ermöglichen einen deutlich einfacheren Einstieg in die tägliche Nutzung.
Die neue Benutzeroberfläche ist noch schlanker, die Informationen klarer gegliedert und Aktionen der Mitarbeiter schneller erreichbar.
Ein Umstieg in der Benutzeroberfläche fordert eine absolut intuitive Nutzung der verschiedenen Funktionen, um die Akzeptanz auch langjähriger Anwender zu gewährleisten.
Mobile First: Ein neues Denken in der Entwicklung
Aktuell verändert ein weiterer Ansatz die Entwicklung von CRM-Systemen grundlegend: „Mobile First“.
Statt eine Desktop-Anwendung auf kleinere Bildschirme zu übertragen, wird heute vom Mobilgerät aus gedacht:
- Was möchte der Nutzer morgens als Erstes sehen?
- Welche Aktionen führt er unterwegs tatsächlich aus?
- Welche Informationen sind wirklich relevant?
Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, wird die Anwendung auf größere Bildschirme erweitert.
Dieser Perspektivwechsel erfordert ein Umdenken – selbst für Unternehmen mit jahrzehntelanger Erfahrung in der Entwicklung von CRM-Systemen.
Der entscheidende Moment: Der erste Blick ins CRM
Am Ende läuft alles auf eine zentrale Frage hinaus:
Was sieht ein Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer, wenn er morgens sein CRM öffnet?
Wenn er dort sofort erkennt,
- welche Kunden Aufmerksamkeit brauchen
- bei welchen Kunden sich relevante Abweichungen vom Normalbetrieb zeigen
- welche Aufgaben anstehen
- welche Chancen sich ergeben
- wo der Mitarbeiter in seiner Zielerreichung steht
- welche Tendenzen das operative Geschäft gerade aufweist
dann wird das CRM zum echten Arbeitswerkzeug.
Moderne Systeme kombinieren diese Sicht zunehmend mit KI-gestützten Empfehlungen und priorisieren automatisch die nächsten Schritte.
Fazit: Ohne Usability kein erfolgreiches CRM
Eine gute Benutzeroberfläche ist kein „Nice-to-have“. Sie entscheidet darüber, ob ein CRM-System genutzt wird – oder nicht.
Und damit entscheidet sie über:
- Datenqualität
- Effizienz im Vertrieb
- und letztlich über den Erfolg von KI-gestützten Anwendungen
Wer heute in CRM investiert, sollte daher nicht nur auf Funktionen achten, sondern vor allem auf eines:
Wie einfach ist es für die Menschen, dieses System jeden Tag zu nutzen?
Denn nur ein genutztes CRM ist ein wertvolles CRM.
Vereinbaren Sie gern einen Termin, um sich selber ein Bild von Funktion und Optik zu machen.
Dorothee Gabor M.A. ist Vorstand Business Development bei LOGO consult AG
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