Die Zukunft des Einkaufs heißt Omni-Channeling. On- und Offline-Kanäle greifen ineinander, um dem Kunden ein rundum personalisiertes Shopping-Erlebnis zu bieten. Damit das gelingt, muss sich die Logistik veränderten Verbrauchergewohnheiten anpassen. Und den Handel zu einem omnipräsenten Wunscherfüller machen.
„Handel ist Wandel“ – alte Parole, aber gültiger denn je. Neu ist, dass der Handel nicht mehr Treiber der Veränderung ist. Es sind radikal veränderte Verbrauchergewohnheiten, die ihn häufig selbst zum Getriebenen machen. Um neben dem E-Commerce weiterhin eine Daseinsberechtigung zu haben, muss sich der Point-of-Sale neu definieren und sich an den veränderten Ansprüchen des modernen Käufers orientieren. Neben einem attraktiven Produktsortiment wünscht sich der Konsument heute eine individuelle Ansprache, komfortable Technologien und Dienstleistungen. Und nicht zuletzt ein Umfeld, das den Einkauf zu einem einzigartigen Erlebnis macht.
Neuer Grad von Kundenansprache und -bindung
Mit Smartphones und Tablets ausgestattet, sind die Kunden heute bestens informiert und entwickeln immer höhere Ansprüche an Service, Schnelligkeit und Flexibilität. Der stationäre Handel hat lange den Status “Auslaufmodell” gefürchtet, öffnet jetzt aber die Augen für neue Potenziale und setzt auf spannende Synergien im Rahmen von Omnichannel-Strategien. Ziel ist es, einen neuen Grad von Kundenansprache und –bindung zu erreichen und die Digitalisierung nicht als Konkurrenz-Phänomen zu fürchten, sondern als Qualitätserweiterung in das stationäre Geschäft zu integrieren.
Symbiose aus on- und offline: Im Netz bestellt, im Laden anprobiert
Technologische Innovationen bieten dem traditionellen Einzelhandel nicht nur die Möglichkeit, auf Konsumentenerwartungen zu reagieren, sondern auch die Relevanz des stationären Geschäfts im Einkaufsprozess zu stärken. Um auf die neuen Bedürfnisse und den Wettbewerbsdruck zu reagieren, sind Änderungen nötig. Das traditionelle Ladengeschäft muss zu einem Ort werden, der ein vernetztes Einkaufserlebnis ermöglicht, real erlebbare Produkte in eine digital vernetzte Erlebniswelt integriert und durch individuelle Beratung einen Mehrwert bietet. Das Set der Services im Omnichannel-Handel besteht aus Instore-Return, Click & Collect, Online-Verfügbarkeitsanzeige in den Läden sowie die Instore-Order. Vor allem die Rückgabemöglichkeit von Online-Bestellungen im Geschäft und Click & Collect stehen für Omnichannel-Händler auf der Prioritätenliste ganz oben. Andere neue Services werden weniger genutzt. Dazu gehört die Bestellung im Ladengeschäft, um sich die Ware nach Hause liefern zu lassen.
Neue Logistikstrukturen für Omnichanelling
Schnelligkeit, Transparenz, hohe Warenverfügbarkeiten, kurze Lieferzeiten, Service-Exzellenz – ohne Logistik kann ein Handelsunternehmen seine Kundenversprechen nicht halten. Die Logistik ist und bleibt der Motor für sämtliche Vertriebsaktivitäten. Was bedeutet der Trend zum Omnichanelling für die Prozesse von Bestellung bis Fullfillment-Abwicklung?
Die Herausforderung ist groß. Logistiker müssen neu denken, um die Voraussetzungen für das nahtlose Einkaufserlebnis zu schaffen. Die Kommunikation muss über alle Kanäle, über alle Sparten und Phasen des Vertriebs und der Kundenbetreuung koordiniert und integriert werden. Der Kunde erwartet, immer und überall mit seinem Logistiker in Verbindung treten zu können, und zwar über den Kanal, der ihm gerade passt. Das bedeutet, dass man alle Informationen über alle Kanäle hinweg in gleicher Weise und Qualität vorhalten muss. Mehr denn je werden wir in zukunftsfähige Technologien investieren müssen. Uns intelligent zu vernetzen und die Informationen entlang der Logistikkette zwischen allen Akteuren zu koordinieren, sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine funktionierende Omnichannel-Logistik.
Über den Autor Matthias Schadler
Matthias Schadler ist seit 2016 Geschäftsführer von pfenning logistics, einem der führenden Kontrakt- und Handelslogistiker in Deutschland. Das neueste Projekt des Logistikers: In Monsheim bei Worms baut pfenning logistics sein zweites, europaweit herausragendes Multi-User-Logistikzentrum, den multicube rheinhessen. Bevor der Speditionskaufmann und studierte Betriebswirt 2015 in das Heddesheimer Logistikunternehmen eingetreten ist, absolvierte er Karrierestationen in international ausgerichteten Logistikkonzernen, darunter Agility, Dachser und in der Haniel Gruppe. Schadler gilt aus ausgewiesener Experte in den Bereichen E-Commerce, Supply Chain Management und Reverse-Logistics.
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