Volatile Märkte, schwankende Zölle, globale Unsicherheit und verhaltene Prognosen dämpfen Investitionen. Auch die Logistik – oft resilienter als andere Branchen – spürt den Druck: Nach Jahren der Kapazitätsengpässe verschieben sich Kräfteverhältnisse, Margen stehen unter Stress, und im Mittelstand geht es teils ums Überleben. In solchen Phasen werden die Starken häufig stärker, während kleinere Anbieter aufgeben oder übernommen werden.
Wettbewerbsvorteil: Kunden- und Vertriebs-Aktivitäten aktiv steuern
In Krisenzeiten steigt die Relevanz einer gut gepflegten CRM-Datenbank:
Wer Kundendaten, Pipeline sowie operative und finanzielle Kennzahlen integriert monitoren kann, erkennt Risiken früher – und kann gezielt gegensteuern. Das Management braucht Transparenz und proaktive Hinweise, wenn Umsätze rückläufig sind, Zahlungen ausbleiben oder die Kundenzufriedenheit kippt.
Denn: Kundenverluste schmerzen jetzt besonders, und Neukundengewinnung wird schwieriger – neue Playbooks sind gefragt.
„Hunting“ vs. „Farming“: Zwei CRM-Welten
Viele CRM-Systeme sind auf Lead-Generierung und Terminierung ausgelegt („Hunter“-CRM).
Für die aktuelle Lage gewinnen jedoch „Farming“-Fähigkeiten an Bedeutung: tiefe Analysen im Bestandskundengeschäft – mit Integration von Umsatz-, Sendungs-, Reklamations- und Kreditdaten. Erst wenn diese Informationen zusammenlaufen, lassen sich Maßnahmen schnell und wirksam umsetzen.
Hebel für Wachstum trotz Unsicherheit
Eine McKinsey-Analyse (2025) zeigt, wie Unternehmen auch in schwierigen Zeiten Umsatz sichern und steigern können.
Warum Churn gleich doppelt schmerzhaft ist – Vergleich Aufwand für Neukunden-Gewinnung und Bestandskunden-Ausbau
Die Größenordnung, in der Kundenverlust die Umsatz- und Gewinn-Zahlen beeinflusst, mag manchen überraschen. Die Grafik aus der McKinsey-Studie zeigt, dass die Aktivitäten zur Umsatz-Steigerung oft nicht ausreichen, um den Verlust durch Churn auszugleichen.
Aktivitäten rund um Customer Experience, Kundenzufriedenheit, guten Service, gute Qualität zahlen sich dagegen deutlich stärker aus.
Eine gute “Farming”-Strategie und ein CRM, das den Status und die Entwicklung der Bestandskunden plakativ sichtbar macht, sind also in dieser Zeit wieder besonders wichtig.
Das können Unternehmen konkret tun:
Für die Logistik lassen sich fünf Empfehlungen ableiten – sie funktionieren nur mit solider Datenbasis und klaren Workflows:
- Kundenverlust verhindern
Bindung ist in unsicheren Zeiten der wichtigste Umsatzschutz. Der Aufwand, einen Neukunden zu gewinnen, liegt deutlich über dem, was Kundenbindung kostet – und Consultative Selling macht Akquise zusätzlich teuer. - Cross- und Upselling im Bestand
In langjährigen Beziehungen ist oft unbekannt, welche Leistungen der Dienstleister insgesamt anbietet. Best-Practice-Beispiele und Portfoliotransparenz helfen, den richtigen Produkt-Mix, das passende Service-Level und angemessene Preise zu etablieren. - Mit KI passende Leads finden
Recherche, Lead-Scoring und Ansprechpartner-Identifikation kann KI heute erstaunlich gut übernehmen. Ideal ist ein im CRM integrierter Agent, der Zielkunden priorisiert, Ansprechpartner vorschlägt und Pitch-Bausteine an das Profil anpasst. - Ressourcen auf aussichtsreiche Deals fokussieren
Wenn Analyse und Risikoindikatoren die profitabelsten Kunden und kritischsten Themen identifizieren, sollte Personal gezielt dort eingesetzt werden: z. B. Fokus auf Datenqualität und Erfüllungsgrad oder konsequentes Monitoring von Beschwerden, Servicefällen und Bestellschwankungen. - Preis-Ausreißer erkennen und standardisieren
Logistikpreise bestehen aus vielen Komponenten. Historisch gewachsene Sonderkonditionen bleiben oft lange unentdeckt. Sind Konditionen strukturiert im CRM hinterlegt, werden Ausreißer sichtbar – und Deckungsbeiträge lassen sich systematisch verbessern.
Damit CRM wirkt: Akzeptanz durch einfache Nutzung
Strategie und Daten nützen wenig, wenn das Tool im Alltag nicht genutzt wird. Erfolgreiche CRM-Konfiguration bedeutet daher: einfache Datenerfassung (idealerweise auch per Sprache), intuitive mobile Nutzung, KI-gestützte Suche in natürlicher Sprache, konkrete Handlungsempfehlungen für den Tagesfokus sowie klare KPI-Dashboards für Mitarbeitende, Vertriebsleitung und Management.
Fazit
In der aktuellen Lage ist Vertrieb kein „Nice-to-have“, sondern ein Steuerungsinstrument. Wer CRM als Daten- und Entscheidungsplattform versteht, Alarme und Transparenz schafft und abteilungsübergreifend kooperiert, reduziert Risiken, stabilisiert Bestandsumsätze – und kann sogar Wachstumspotenziale heben.
Dorothee Gabor ist Vorstand Business Development bei LOGO consult AG und berät Logistik-Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Verkaufs- und Kunden-Prozesse
Zur Auswahl des passenden CRM-Tools hier weitere Links : CRM ist nicht gleich CRM – welches Tool passt zu Ihren Prozessen? Welcher CRM-Typ sind Sie?
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