„…wer nicht fragt bleibt dumm…“- Wie Software entsteht, die Anwender begeistert

Kaum ein Berufszweig oder Aufgabenbereich kommt heute ohne Software aus. Aber oft wird sie von den Anwendern eher als notwendiges Übel empfunden und nicht als das perfekte Werkzeug, um die Arbeit optimal zu erledigen.

Früher musste Software vor allem funktional sein. Heute erwartet man, dass sie intuitiv zu erlernen, vielseitig aber doch nicht überladen ist. Eine Herausforderung für Software-Entwickler.

Software muss heute einfach, leistungsfähig, schnell und intuitiv nutzbar sein

Tatsächlich ist das ein Erfolgskonzept für alle Beteiligten: Wenn die Anwendung der Software einfach ist, vielleicht sogar Spaß macht, wird sie stärker genutzt und die Investition lohnt sich eher. Und für den Software-Hersteller führt eine hohe Benutzer-Akzeptanz zu größerer Kundentreue und mehr Empfehlungen. Der Unternehmenserfolg aller Beteiligten kann also durch gute Usability gefördert werden.

Entsprechend ist es eine Herausforderung für den Software-Hersteller zu identifizieren, welche Funktionen und welche Benutzeroberfläche den Wünschen der Benutzer entspricht.

Wie meistern wir diese Herausforderung?

Seit fast 15 Jahren ist es meine Aufgabe, zu verstehen, was unsere Anwender im Alltag benötigen.

Dafür muss man vor allem zuhören, zuschauen und immer wieder fragen. „Wer nicht fragt, bleibt dumm …“ die Überschrift dieses Artikels erinnert an die Titelmelodie der Sesamstraße – viele von Ihnen kennen Sie sicher noch.

Hören wir nicht auf die Benutzer, laufen wir Gefahr, nur das zu programmieren, was wir selber für sinnvoll halten und nicht das, was die Anwender entlastet und die Unternehmen bei der Optimierung der Prozesse zu unterstützt.

Wenn sich die Gelegenheit bietet, schaue ich den Anwendern auf die Finger, während sie mit der Software arbeiten und analysiere, welche der Funktionen vor allem genutzt werden. Ich führe selber regelmäßig Schulungen durch und prüfe dabei, ob unsere Verbesserungen sich positiv auf die Lernkurve ausgewirkt haben.

Software-Dolmetscher – Eine Schaltstelle zwischen Anwendern und Entwicklern

Eine Maßnahme im Entwicklungszyklus, die sich sehr positiv ausgewirkt hat, ist eine Art Dolmetscher einzusetzen. Es ist ein Fakt, dass Anwender und Entwickler nicht dieselbe Sprache sprechen und sich oft nicht verstehen.

In der Vergangenheit ist es auch bei uns mehrfach vorgekommen, dass der Kunde eine Anforderung formuliert hat, ein Entwickler hat etwas programmiert, ein Tester hat die Funktion getestet und dennoch war die Rückmeldung vom Kunden, dass das überhaupt nicht das war, was er wollte.

Bei LOGO gibt es darum die Software-Dolmetscher, die vor allem die Anwender verstehen und sich gut vorstellen können, was das gewünschte Ergebnis ist und wie die Arbeitsschritte aussehen sollten. Diese Personen sind im täglichen Dialog mit Benutzern und fragen immer wieder nach. So ist es möglich, neben der gewünschten Funktion auch eine intuitiv zu nutzende Benutzeroberfläche sowie eine gute Benutzerführung zu definieren. Aufgrund dieser genauen Definition wird entwickelt und anschließend wieder von „Dolmetschern“ getestet, die als Hauptfokus die Erwartung der Anwender haben.

Nie wieder am Kunden vorbei – so entsteht passgenaue Software

Wir haben schon seit Jahrzehnten das Konzept der „Super-User“. Pro Unternehmen gibt es eine Gruppe von Personen, die die Kommunikation zwischen den Anwendern und dem Software-Hersteller übernehmen. Sie sammeln die Fragen, Wünsche und Rückmeldungen der Anwender und geben sie konsolidiert an den Hersteller weiter. Diese Personen schulen meist auch intern die Benutzer und erhalten daher Feedback aus erster Hand.

Der Customer Service, das Business Development und die Super-User stehen im engen Austausch, sodass der „KVP“, der kontinuierliche Verbesserungsprozess gegeben ist. Regelmäßige „Ticket-Telkos“ sorgen dafür, dass keine Fragen offen bleiben und wir sicher sind, dass wir verstanden haben, was wirklich gemeint ist.

Die LOGO User Community arbeitet gemeinsam daran, das Produkt immer besser zu machen

In unserem Unternehmen haben wir eine relativ homogene Kundengruppe. Alles sind Logistiker, die meisten sind Mittelständler, alle sind mit Prozessen rund um Kundenbindung und Kundengewinnung befasst.

Daher sind auch die Anforderungen relativ ähnlich. Eine Verbesserung, die einer unserer Kunden vorschlägt ist in mehr als der Hälfte aller Fälle für alle unsere Kunden hilfreich.

Daher haben wir schon vor Jahren ein Konzept entwickelt, dass zweimal pro Jahr an alle unsere Kunden Pakete mit Verbesserungen ausgeliefert werden. Ohne zusätzliche Kosten, sondern im Rahmen ihrer Software-Wartungsverträge. Diese Verbesserungen kommen oft aus der User-Community, manchmal aber auch durch Input von Interessenten oder aus den eigenen Reihen.

Die User-Community kennt sich, tauscht sich aus und trifft sich regelmäßig

Vor zwei Jahren haben wir begonnen, regelmäßig Veranstaltungen zu organisieren, bei denen sich unsere Super-User treffen und austauschen können. Diese Community-Meetings sind immer sehr inspirierend und mancher geht mit einem Haufen neuer Anregungen für sein Team wieder nach Hause. Und wir haben immer ein ganzes Paket an Ideen für unsere weitere Entwicklung.

In diesem Jahr waren die Treffen leider nur virtuell möglich, aber beide Male traf sich eine große Gruppe und der Austausch über Sprachmeldungen, geteilte Bildschirme und den Chat war sehr lebendig.

Eine große Kundenzufriedenheit und langjährige Kundentreue sind der Lohn für unsere Bemühungen um die User Community

Im Laufe der 15 Jahre, die ich im Unternehmen bin, habe ich eine deutliche Verbesserung der Kunden-Zufriedenheit erlebt. Wir freuen uns besonders, dass unsere Kunden uns gern weiterempfehlen, bereit sind als Referenz genannt zu werden und manchmal sogar Interessenten zeigen, wie sie selber mit unserem Tool arbeiten.

Ein weiteres Indiz für die Kundenzufriedenheit ist, dass regelmäßig Personen auf uns zukommen, die in früheren Tätigkeiten mit unserer Software gearbeitet haben, jetzt einen neuen Arbeitgeber haben und diesem empfehlen, auch unsere Tools einzuführen.

Der Kunde im Zentrum – bei uns nicht nur ein Lippenbekenntnis

Wir werden weiter zuhören und die Bedürfnisse unserer Kunden ins Zentrum unserer Aktivitäten stellen.