Lange waren viele Gespräche über künstliche Intelligenz von Zurückhaltung geprägt: erst einmal beobachten, Erfahrungen anderer abwarten, Risiken verstehen. In meinen Gesprächen mit Logistikunternehmen erlebe ich inzwischen einen anderen Ton. Geschäftsführer entwickeln eigene Anwendungen, Mitarbeiter testen KI-Helfer, erste Lösungen sollen mit dem CRM verbunden werden. Manchmal habe ich den Eindruck: Jetzt rennen plötzlich alle los.
Wie wird aus dieser Energie eine Verbesserung, die im Arbeitsalltag trägt?
Dabei fällt mir auf, wer die Entwicklung vorantreibt. Waren in früheren Gesprächen über Digitalisierung häufig IT-Leiter oder Prozessverantwortliche die treibenden Kräfte, begegne ich inzwischen auffallend oft Inhabern und Geschäftsführern, die selbst intensiv experimentieren. Hier treffen Neugier und unternehmerischer Gestaltungsspielraum unmittelbar aufeinander.
Neugier ist ein guter Anfang
Vor einigen Monaten traf ich den Geschäftsführer eines größeren Logistikunternehmens, der in seiner Freizeit mit Begeisterung eigene Apps entwickelt – etwa rund um sein Interesse an Wein. Mich beeindruckte seine Freude daran, Ideen auszuprobieren und selbst etwas zum Laufen zu bringen.
Ein anderes Gespräch zeigte mir, wie weit diese Initiative bereits reicht. Ein Geschäftsführer hatte mit KI ein eigenes Reporting aufgebaut und Daten aus verschiedenen Unternehmensbereichen zusammengeführt. Nun wollte er auch das CRM anbinden.
Als wir gemeinsam auf die vorhandenen CRM-Funktionen und die Möglichkeiten der KI-Unterstützung schauten, entstanden weitere Ideen. Seine Erfahrungen aus der eigenen Entwicklung trafen auf ein gewachsenes System mit viel Wissen über Kundenbeziehungen und Arbeitsabläufe. Aus dem Wunsch, eine Anwendung anzuschließen, wurde ein Gespräch über zusätzliche Einsatzmöglichkeiten.
Auch unser eigener Blick auf CRM verändert sich
Wir sind selbst Teil dieses Aufbruchs. Seit etwa einem Jahr beschäftigen wir uns intensiv mit der Frage, wie sich CRM-Arbeit verändert, wenn eine KI-Assistentin zur alltäglichen Ansprechpartnerin wird.
Ein Vertriebsmitarbeiter oder Geschäftsführer nimmt sein Smartphone zur Hand, öffnet die App und stellt seine Frage – häufig per Spracheingabe. Auch am PC ist das möglich. Es entsteht ein Dialog: fragen, die Antwort ansehen, nachfragen, einen nächsten Schritt veranlassen. In Vorführungen überrascht dieser unmittelbare Zugang viele.
Wer sich nicht täglich mit KI beschäftigt, verbindet deren Nutzung häufig noch mit der vermeintlich hohen Kunst des „Promptens“. Unser Anspruch ist, dass Anwender ihr Anliegen in eigenen Worten ausdrücken können. Dafür sollen sie weder ausgefeilte Anweisungen noch Wissen über die Datenstruktur brauchen. Bei Unklarheiten gehört Nachfragen zu einem guten Dialog.
Mit unserer KI-Assistentin LOLA ist bereits vieles möglich. Antworten können Statistiken enthalten, Auffälligkeiten zeigen und Handlungsempfehlungen geben. Im selben Dialog lassen sich Gesprächsberichte erfassen, Wiedervorlageaufgaben und Kontakte anlegen oder Angaben in bestehenden Vertriebspotenzialen ändern.
Die Erfahrung steckt in den vorbereiteten Wegen
Für den Einstieg haben wir typische Aktivitäten in vier Bereichen vorbereitet. So können Menschen mit wenig KI-Erfahrung vom ersten Tag an Aufgaben aufgreifen, die zu ihrer Arbeit passen.
Darin steckt für mich ein wesentlicher Teil des Nutzens: Seit über 20 Jahren beschäftigen wir uns mit den Fragen von Verkäufern, Standortleitern und Geschäftsführern. Dieses Wissen fließt in die Aktivitäten, die Datenstrukturen und die Wege zu passenden Antworten ein. Der Dialog macht diese Erfahrung leichter zugänglich.
Einzelne Anwender berichten, dass sie fast ausschließlich mit LOLA arbeiten. Tabellen und Masken bleiben verfügbar. Doch das CRM entwickelt sich zu einem intelligenten Vertriebswerkzeug weiter, mit dem Menschen im Gespräch arbeiten.
Über die einzelne Anwendung hinausdenken
Gerade in der Logistik sind Informationen verteilt: Gesprächsnotizen im CRM, Sendungsinformationen im Transportmanagementsystem, offene Posten im kaufmännischen System. Für eine Kundenfrage können mehrere Perspektiven wichtig sein.
Werden diese Quellen angebunden, kann der Dialog über das CRM hinausführen. Ebenso eröffnet sich die Möglichkeit, wiederkehrende Schritte zu eigenen KI-gestützten Abläufen zu verbinden. Dafür muss geklärt sein, welche Daten maßgeblich sind, wer darauf zugreifen darf und welche Aktionen eine menschliche Prüfung erfordern.
Mit KI klein anzufangen ist sinnvoll.
Entscheidend ist, dass aus den ersten Experimenten keine neuen Datensilos werden.
Aus Aufbruch wird gemeinsames Tempo
Die beiden Geschäftsführer haben mich durch ihre Neugier und Eigeninitiative beeindruckt. Ebenso bemerkenswert finde ich, was wir bei Anwendern erleben, die sich mit klassischer CRM-Arbeit bisher schwergetan haben. Gerade im Vertrieb wurde das Dokumentieren oft als lästige Pflicht empfunden. Auf den Dialog mit LOLA lassen sich viele erstaunlich schnell ein.
Gerade diese Woche berichtete uns eine Anwenderin begeistert von einer eigenen Idee: Eine E-Mail-Signatur in LOLA übernehmen, vorhandene Einträge auf mögliche Dubletten prüfen und daraus einen neuen Lead oder Kontakt anlegen lassen. Sie arbeitet seit Jahren mit LOGO und erprobt die neuen KI-Funktionen jetzt mit ihren echten Daten.
Wie schnell aus dem Kennenlernen ein Mitgestalten wird! Anwender entdecken selbst, wo LOLA ihnen Arbeit abnehmen könnte. Aus der Pflicht zur Dokumentation entsteht Interesse an neuen Arbeitsweisen.
Diese Offenheit erleben wir über die Generationen hinweg. Entscheidend scheint mir die unmittelbare Erfahrung zu sein: Ich kann mein Anliegen in eigenen Worten ausdrücken und komme damit weiter.
Auch darin steckt viel Energie. Aber es fühlt sich anders an als hektisches Losrennen. Die Menschen nehmen Tempo auf, weil sie einen Nutzen für ihre tägliche Arbeit erkennen.
Genau diesen Schwung sollten wir gemeinsam nutzen: Anwender, Fachabteilungen, IT und Softwarepartner. Wenn praktische Erfahrung, neue Ideen und vorhandenes Wissen zusammenkommen, kann aus dem KI-Aufbruch eine Veränderung werden, die im Alltag trägt.
Dorothee Gabor
Vorstand Business Development, LOGO consult AG
www.logo-consult.com
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