Das Thema Retourenmanagement gewinnt auch im B2B-Segment zunehmend an Bedeutung. Durchdachte Konzepte bieten Unternehmen größere Flexibilität bei erhöhter Wirtschaftlichkeit.
Defekte Maschinen, ausgefallene Gabelstapler oder havarierte Erntemaschinen: In fast allen Branchen entscheidet heute die Geschwindigkeit im After Sales Service über die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Das Ziel: Service-Techniker und Werkstätten sollen möglichst schnell und zuverlässig mit dem richtigen Ersatzteil versorgt werden, damit der Maschinenstillstand so wenig wirtschaftlichen Schaden anrichtet wie möglich.
Eine der größten Herausforderung im After Sales Service ist dabei das Retourenmanagement. Und dies in mehrfacher Hinsicht: Da in fast allen Branchen für verschiedene Modelle nahezu baugleiche Teile verwendet werden, kommt es sehr häufig vor, dass für Reparaturen zur Vorsicht verschiedene Alternativen bestellt werden. Gleiches gilt für den Fall, dass im Gespräch mit dem Kunden nicht eindeutig geklärt werden kann, weshalb es zu einem Maschinenausfall gekommen ist und welches defekte Teil ausgetauscht werden muss. Statt zweimal zum Kunden herauszufahren und so wertvolle Zeit zu verlieren, nimmt der Service-Techniker lieber alle in Frage kommenden Teile mit.
Dieser kundenorientierte Service führt schnell zu Mehrkosten in den Unternehmen. So müssen die erforderlichen Ersatzteile in entsprechendem Umfang zur Verfügung stehen, zum anderen muss auch die entsprechende Lagerfläche für diese Ersatzteile bereitgestellt werden. Besonders ärgerlich wird es, wenn die Komponenten nicht abgerufen und deshalb später verschrottet werden müssen.
Standardprozesse missachten die Anforderungen der Kunden
Eine weitere Herausforderung besteht im Handling der nicht benötigten Teile. Diese werden in der Regel als Retoure an den Ursprungsversender zurückgeschickt – unabhängig davon, ob es sich um Neuware, defekte Teile oder Ware handelt, die entsorgt werden muss. Mit diesem Standardverfahren werden allerdings alle Anforderungen an ein modernes Retourenmanagement vernachlässigt. Denn jeder Versender hat unterschiedliche Anforderungen: Irrtümlich oder zur Vorsicht bestellte Neuteile sollen dem Ursprungsversender möglichst schnell wieder zur Verfügung stehen. Dazu müssen sie zeitnah in den Warenbestand aufgenommen werden und ihren Weg direkt ins Lager finden. Defekte Teile werden zur Reparatur in der Werkstatt benötigt, um von dort aus zurück an den Kunden versendet zu werden.
Ein weiterer Aspekt ist die Vergütung. Denn auch zu viel bestellte und nicht verwendete teure Neuteile müssen im Zweifel vom Besteller bezahlt werden. Erst wenn das Ersatzteil unversehrt und nachweislich beim Ursprungsversender angekommen ist, erhält der Besteller eine entsprechende Gutschrift.
Um diesen unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden, hat nox NachtExpress den Prozess von der Abholung bis zur Zustellung der Retoure durchgängig neu gedacht. Die grundlegende Idee: Retouren werden wie normale Sendungen behandelt. Damit erhalten sie im Prozess die gleiche Aufmerksamkeit wie alle anderen Sendungen, sind versichert und der Verlauf der Sendung ist nachvollziehbar.
Mit diesem Prozess berücksichtigt das Retourenkonzept sowohl die Anforderungen der Unternehmen an optimierte Prozesse und Wirtschaftlichkeit als auch den Wunsch der Kunden nach einer schnellen Ersatzteilversorgung. Durch die Option, Retouren während der Zustellung kurzfristig an einen Dritten umzuleiten, bietet das Konzept den Unternehmen zudem ein hohes Maß an Flexibilität. Zusammen mit dem Prinzip NachtExpress, den geringeren Kapitalbindungskosten und den Wegfall der Verschrottung veralteter Teile können Unternehmen im B2B-Segment die Kosten so nachhaltig senken.
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